Jangan Belanja di Gramedia Online

ilustrasi

DI luar negeri, hal lazim belanja buku lewat jalur online. Ada kepuasan saat bertransaksi dengan situs-situs besar seperti Amazon.com, sebab informasi selalu diberikan kepada pembeli. Mulai dari harga buku, keadaan fisik buku (jika membeli bekas), hingga perkembangan pengiriman. Bahkan kita bisa melacak posisi terakhir buku yang dipesan.

Belanja buku lewat online memang mengasyikkan. Buku bisa lebih cepat datang, tanpa perlu mencari-cari di toko buku. Di tanah air, saya tadinya ragu berbelanja lewat online. Saya mencoba pada satu situs. Hasilnya memuaskan. Saya pun berlangganan di situs itu. Saya cukup puas sebab bukunya selalu datang tepat waktu.

Suatu hari, saya berhasrat kuat untuk membaca satu buku. Tertera kalau buku itu bisa dibeli lewat Gramedia online. Situs langganan saya tak menawarkan buku itu. Saya pun mendaftar sebagai member di Gramedia Online, lalu melakukan transaksi untuk membeli dua buku. Konfirmasi pembayaran telah dilakukan. Nomor order adalah 223250. Saya pikir, Gramedia adalah grup besar yang pasti akan menjunjung tinggi kepuasan pelanggannya.

Sehari setelah transaksi, tak ada kabar tentang pesanan itu. Bahkan dua minggu setelahnya, tetap tak ada kabar. Saya cek status pembelian, tetap saja tak berubah. Jangan-jangan ada yang salah. Saya pun mencoba menelepon ke kantor pusatnya, karyawan yang mengurusi online malah gak pernah bisa dihubungi. Saya disuruh agar menelepon lagi keesokan harinya. Besoknya, saya menelepon, kembali mendapat jawaban yang sama. Jelas, saya kecewa. Hiks.

Saya bisa paham jika hal ini terjadi ketika bertransaksi dengan situs-situs kecil. Tapi untuk sebuah unit bisnis yang namanya menjulang tinggi, hal ini sangat disayangkan. Padahal, mengurusi belanja online, tidak ribet-ribet amat. Cukup menyediakan seorang operator yang selalu stand by, jawab semua pertanyaan pelangaan melalui imel, beri respek, rajin mengecek transaksi hingga distribusi barang ke pelanggan.

Dunia online menuntut kita untuk selalu merespon setiap pesan. Sebab warga dunia online adalah mereka yang selalu terkoneksi dan bergerak dalam ritme informasi yang cepat. Sekali mereka kecewa, maka butuh energi besar untuk mengembalikan kepercayaan itu. Sebab, kekecewaan itu akan disebar di ranah maya, yang lalu menjelma sebagai virus yang perlahan membesar dan menjalar ke mana-mana.

Makanya, berikan respon. Dengarkan masukan. Terima kritik, lalu benahi organisasi demi memaksimalkan kepuasan pelanggan.

Hanya dengan cara itu kita bisa menjaga kepercayaan para pelanggan. Pesaing di dunia ini amat banyak. Tanpa menjaga kepercayaan, maka secara perlahan orang dengan mudah berpaling ke pihak lain yang lebih bisa menjaga reputasi dan pelayanan.

Saya teringat uraian dalam buku Wow Selling mengenai menjaga loyalitas. Seorang pria yang dikenal di Amerika sebagai sales mobil terhebat. Ternyata, rahasianya sederhana. Ia bisa menjaga relasi dengan semua orang. Ia sellau tersenyum dan menjadi sahabat menyenangkan. Ia jujur mengakui kalau ada barangnya yang tak bagus. Ia menjadikan semua orang sebagai saudara yang perlu dipahami keinginannya. Ia mendengar.

Sayangnya, saya belum menemukan bentuk perhatian seperti itu pada situs sebesar Gramedia Online. Harusnya, mereka secara rutin memberikan informasi tentang barang yang sudah dibeli. Jika barang itu tak ada, segera hubungi pelanggan, sampaikan keadaan sesungguhnya. Jangan membiarkan seorang pembeli dalam posisi yang galau sebab tidak tahu kabar terbaru tentang pesanannya.

Tapi setidaknya, saya tahu satu hal. Bahwa situs besar tak selalu memberikan jaminan tentang penjualan yang juga wow. Yup, saya belajar banyak hal baru.